Il corso intende dotare i partecipanti delle conoscenze tecnico-scientifiche necessarie a fornire una comunicazione efficace ed accurata, al fine di gestire al meglio l’attività di Front Office all’interno delle strutture socio sanitarie e assistenziali.
I principi di massima su cui si basa il modello di comunicazione impiegato sono la centralità della persona e della famiglia, la sussidiarietà, la libertà di scelta, l’attenzione all’appropriatezza ed alla qualità, la responsabilità e l’innovazione.
Il corso si pone l’obiettivo di migliorare il rapporto del personale con il cliente/utente, di far acquisire competenze comunicative e di ascolto.
Nel dettaglio, gli obiettivi del corso sono i seguenti:
Riconoscere gli aspetti della qualità nella propria mansione
Migliorare la qualità fornita e percepita
Individuare e descrivere le criticità nella comunicazione e nella relazione con il cliente/utente
Progettare interventi di miglioramento per far fronte alle criticità relazionali
Modulo 1: La qualità del servizio
Cosa si intende per Qualità (implicita, esplicita, latente)
Le dimensioni della Qualità del Servizio (affidabilità, fiducia, capacità di risposta, empatia, aspetti concreti)
Rintracciare le dimensioni della Qualità all’interno delle proprie mansioni: analisi introspettiva
Analisi delle aspettative dei clienti: i bisogni del cliente e standard di qualità
Criticità nel rapporto col cliente
Simulate inerenti la relazione con il cliente
Modulo 2: il ruolo e la comunicazione
Il ruolo (prescrittivo, discrezionale, innovativo)
Percezione del proprio ruolo di Front-line
Quali abilità caratterizzano il ruolo del Front-line (livello operativo, comunicativo, decisionale, simbolico)
Gli assiomi della comunicazione
La comunicazione efficace (verbale, paraverbale, non verbale, feedback, formale e informale…)
Ascolto attivo, immedesimazione, empatia
Stili di comunicazione (passivo, assertivo, aggressivo)
La comunicazione telefonica