Il corso Customer Care e Gestione del cliente si propone di fornire le competenze specifiche per analizzare e migliorare la soddisfazione del cliente, attraverso la conoscenza delle tecniche per soddisfare i propri clienti. Nel mercato attuale, caratterizzato da un forte livellamento dell’offerta, l’assistenza del cliente in tutte le fasi del servizio può rappresentare il valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Obiettivo del corso è rendere i partecipanti in grado di: • analizzare i punti di forza e di debolezza del prodotto/servizio e definire una strategia finalizzata ad accrescere il grado di soddisfazione della clientela; • assistere il cliente, garantendo la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivo intervento dell’assistenza tecnica; • gestire il reclamo; • monitorare costantemente il grado di customer satisfaction e, soprattutto, i comportamenti di acquisto conseguenti.
Articolazione del percorso: Modulo 1: Il ruolo del servizio clienti Contenuti: • Customer Service e Customer care • L’assistenza post vendita • Il call center: customer service e help desk Modulo 2: Servizio clienti e customer relationship management (CRM) Contenuti: • Come funziona il servizio clienti e perché è importante • Il CRM e la conservazione del cliente • Il contributo del Marketing • La fedeltà del cliente • La soddisfazione del cliente Modulo 3: Misurare e aumentare la soddisfazione del cliente Contenuti: • L’importanza della misurazione della soddisfazione del cliente • Le fasi del processo • Gli errori da evitare • L’identificazione dei bisogni del cliente • L’indagine qualitativa e quantitativa • Identificazione delle componenti di valore per il cliente di prodotti e di servizi • Gli strumenti della rilevazione della soddisfazione • La costruzione del questionario e le scorecard: esempi • La raccolta e l’analisi dei risultati • I principali KPI di soddisfazione del cliente Modulo 4: La gestione del reclamo Contenuti: • Le 5 fasi di gestione del reclamo • Stabilire il primo contatto in modo positivo • Le 4 fasi dell’approccio: saluto, presentazione, identificazione, comprensione • Specificità dell’approccio al telefono • Fatti, elementi oggettivi e componente emotiva: obiettivo FOS • Leadingaction: l’arte di fare domande e l’ascolto attivo • Tecnica dell’imbuto per svolgere un’intervista di successo • Ascolto attivo: entrare in empatia con il cliente • La riformulazione: una fondamentale tecnica di ascolto attivo • Far sì che il cliente accetti con soddisfazione la soluzione • Comunicare con efficacia la soluzione nelle diverse tipologie di contesti • Saper dire di no • Come comunicare cattive notizie • Cosa significa obiezione • Possibili cause delle obiezioni • Comunicare secondo una logica win-win • Arrivare ad un accordo • Chiusura del reclamo e consolidamento del rapporto con il cliente