Comprendere i principi fondamentali della gestione clienti in contesti digitali. Migliorare la comunicazione con il cliente attraverso canali digitali (chat, email, social, CRM). Applicare tecniche di problem solving e gestione dei reclami in maniera efficace e rapida. Sviluppare un approccio proattivo e orientato alla soddisfazione del cliente. Utilizzare strumenti digitali per monitorare e migliorare la customer experience.
Modulo 1: Fondamenti di Customer Care Digitale Definizione di customer care e customer experience. Evoluzione del servizio clienti nell’era digitale. Canali digitali di contatto: chat, email, social media, portali web, CRM. Principi di ascolto attivo e comunicazione empatica online. Modulo 2: Tecniche di Gestione dei Reclami e Problem Solving Gestione proattiva dei reclami e prevenzione dei problemi. Tecniche di problem solving orientate al cliente. Comunicazione assertiva e gestione dei clienti difficili online. Metriche di qualità del servizio clienti (tempo di risposta, soddisfazione, feedback). Modulo 3: Strumenti Digitali per la Customer Experience CRM e strumenti di gestione clienti: Salesforce, HubSpot, Zoho. Monitoraggio delle interazioni e raccolta feedback. Dashboard per misurare performance e soddisfazione del cliente. Automazione dei flussi di comunicazione e follow-up digitale. Modulo 4: Customer Care Proattivo e Strategie di Fidelizzazione Digitale Approccio proattivo e orientato alla fidelizzazione. Strategie di engagement digitale: newsletter, chat bot, social listening. Customer journey mapping e touchpoint digitali. Best practice per la retention e la loyalty online.