Comprendere il ruolo strategico del customer care nella customer experience.
Gestire in modo efficace le interazioni con i clienti, in presenza e a distanza.
Applicare tecniche di comunicazione assertiva e ascolto attivo.
Gestire situazioni difficili, reclami e clienti insoddisfatti con professionalità e controllo emotivo.
Sviluppare empatia, orientamento al cliente e problem solving relazionale.
Costruire relazioni di fiducia e fidelizzazione attraverso una comunicazione positiva e coerente con i valori aziendali.
Modulo 1 – Il ruolo del Customer Care
L’importanza del servizio al cliente nella strategia aziendale
Customer experience e customer satisfaction
L’immagine aziendale attraverso la relazione con il cliente
Modulo 2 – Comunicazione efficace e ascolto attivo
Elementi della comunicazione verbale, paraverbale e non verbale
Ascolto attivo e tecniche di riformulazione
Adattare lo stile comunicativo al cliente
Modulo 3 – Gestione del cliente e delle sue aspettative
Analisi dei bisogni del cliente
Gestione delle aspettative e prevenzione dei reclami
Customer journey e momenti della verità
Modulo 5 – Problem Solving e fidelizzazione
Tecniche di problem solving orientate al cliente
Customer loyalty: come generare fiducia e valore nel tempo
Strumenti per misurare e migliorare la qualità del servizio
Modulo 6 – Esercitazioni pratiche e role play
Simulazioni di contatti con clienti (telefonici, via email, in presenza)
Feedback individuale e di gruppo
Costruzione del piano di miglioramento personale